Póliza de servicio avanzado

La póliza de servicio avanzado permite mantener tu operación sin interrupción, con la solución de problemas en el ámbito de usuario para que el esfuerzo mayor de TI sea orientado a otras áreas de importancia en la organización.

Atención 6:00 a 20:00 lunes a sábado

La cobertura de horario contempla brindar sus servicios en un horario que es de lunes a sábado de 8:00 a 20:00 horas

 

Contacto de Soporte:
https://www.intecom.mx/soporte/
Teléfonos:
444 8112225 San Luis Potosí, S.L.P.
462 6264526 Irapuato , Guanajuato
667  7662533 Culiacán , Sinaloa
Email:
soporte@intecom.mx

Bloque mínimo de 15 horas o 3 meses lo que suceda primero

El bloque mínimo a contratar es de 15 horas las cuales podrán usarse para cualquiera de los servicios avanzados estipulados en el catálogo de servicio y los mismos podrán de forma remota o presencial de acuerdo a la ubicación del centro de datos a atender y en el atendido de que la atención en sitio causara un cargo adicional de viáticos si este se encuentra amas de 20 KM de la oficina de InteCom más cercana

Soporte Vía Remota con herramientas previamente instaladas en cada equipo que recibirá el servicio

Una ves contratada la póliza de servicio se deberá indicar los equipos que recibirán los servicios en los cuales se instalarán las herramientas necesarias para dar el servicio remoto contratado, en caso de que durante la duración de la póliza se desee agregar otro equipo al servicio de soporte se deberá notificar con 48 horas de anticipación a fin de instalar las herramientas necesarias, no se dará soporte a equipos no registrados.
Si por la naturaleza de la falla el soporte debe ser presencial este se dará en un lapso de 4 horas después de recibido el reporte original y los costos de traslado serán cubiertos por el cliente.

Soporte Vía Telefónica para despejar dudas de usuario y apoyo en situaciones que afecten su operación

El usuario podrá marcar al teléfono indicado para solicitar asesoría y apoyo a para alguna configuración adicional, cada llamada para solicitar asesoría equivaldrá como mínimo a una hora de servicio y en caso de que el ingeniero detecte que la llamada no solo es de asesoría sino de servicio se solicitará al usuario levantar un ticket de acuerdo al procedimiento para recibir el soporte y dar seguimiento al mismo.

Levantamiento de ticket de servicio en www.intecom.mx para asignar prioridad y dar seguimiento

Cuando algún usuario requiera hacer uso del servicio de Mesa de Ayuda deberá levantar un ticket de servicio en la página www.intecom.mx en el área de mesa de servicio con su usuario y contraseña a fin de que indique cual es el problema que presenta su equipo y así su solicitud sea asignada al ingeniero en turno, la respuesta remota se dará en un máximo de 2 horas a partir de levantado el ticket y de recibir confirmación de que el mismo está registrado en la plataforma.
De acuerdo a la criticidad indicada por el cliente se le asignará al ticket una prioridad de atención a fin interrumpir en lo menos posible la operación del cliente, en caso de que el usuario indique una criticidad alta y al momento de la atención se identifique que no es así dicho usuario ya no podrá reportar casos críticos en los siguientes dos eventos que pudiera tener.

Una vez recibido el ticket de servicio se asignará el ingeniero en turno para la atención del mismos el cual dispondrá de un plazo no mayor a 2 horas para atender dicho ticket. Si el reporte es hecho después de las 18 Horas del día en cuestión será atendido el siguiente día hábil antes de las 08 horas

Seguimientos y Escalamiento con la Marca en caso de ser necesario

Si los problemas presentados por los equipos son por fallas de hardware y el mismo cuenta con garantía se gestionará la misma por parte del ingeniero de servicio y la resolución del problema estará sujeta al tiempo de respuesta de la marca en cuestión. Si el equipo en cuestión no cuenta con garantía el ingeniero hará un diagnóstico remoto para tratar de detectar la falla y una ves tenido el diagnostico emitirá una cotización de reparación la cual tendrá un costo en refacciones y viáticos que deberá ser cubierto por el cliente.

En caso de pólizas anuales se asignará un ingeniero de atención primaria y un plan de monitoreo regular

En caso de contratar una póliza de 60 horas o más se les asignará un ingeniero principal para dar soporte y estar familiarizado con la infraestructura existente, este ingeniero además de dar el soporte remoto a las incidencias hará un diagnóstico anual de los equipos incluidos en la póliza de soporte a fin de detectar posibles fallas futuras y hacer un diagnóstico de rendimiento.

Los servicios ofertados en esta póliza de acuerdo al catalogo cuentan con garantía de operación lo que permite que los equipos se mantengan activos en un plazo no mayor de 24 horas posterior el reporte, solo en caso de que la falla sea de hardware esto estará sujeto a los tiempos de respuesta del fabricante

Soporte técnico de hardware y software a los equipos registrados que se encuentren el centro de datos indicado , todos los equipos deberán de contar con licencias originales a fin de que el soporte remoto sea eficaz y acertado.

Los ingenieros que atienden los servicios cuentan con la capacidad y certificaciones necesarias para dar el soporte avanzado requerido.

Levantar reportes de garantía con el fabricante con apoyo del usuario del equipo a fin de poder hacerlo de manera más eficaz.

En caso de que el fabricante del equipo no de la garantía en cuestión o que el equipo no cuente con dicha garantía y no sea autorizada la reparación del mismo InteCom no será responsable de la activación del mismo ni de los efectos que esto pudiera tener en el entero funcionamiento del centro de datos.

Toda contingencia y tarea no prevista en esta póliza o que sea considerada emergente por parte del cliente y que se encuentre fuera del horario estipulado podrá ser acordada por ambas partes para determinar agenda de atención y si se hará un cargo adicional o será cubierta por la póliza contratada.

Levanta tu ticket de soporte

La cobertura de horario contempla brindar sus servicios en un horario que es de lunes a sábado de 8:00 a 20:00 horas


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